Primeiro município a receber avaliadores externos de Acreditação Institucional de Ouvidores do SUS, Maceió assegura alta resolutividade às demandas e pode se tornar o primeiro dispositivo a receber selo nacional

Avaliadores externos do processo de Acreditação Institucional de Ouvidores do SUS do Brasil encerraram na última sexta-feira (20) a visita à Ouvidoria do SUS da Secretaria Municipal de Saúde de Maceió. Durante três dias, a equipe fez entrevistas com componentes da ouvidoria, da equipe de gestão da qualidade e parceiros estratégicos para embasar o relatório de avaliação externa que pode trazer para Maceió o primeiro selo de Acreditação entre as ouvidorias SUS do Brasil.

O projeto é realizado pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz), em parceria com o Ministério da Saúde, e, nesta etapa, selecionou 24 ouvidorias estaduais, municipais e hospitalares públicas para validação de qualidade institucional, iniciando o trabalho nos municípios por Maceió.

A vinda da equipe de Acreditação a Maceió decorre da trajetória da Ouvidoria, instrumento de cidadania participativa instituído em 2006 e reconhecido pelo alto índice de resolutividade das demandas apresentadas, conforme relatório produzido pelo próprio corpo técnico e analisado por equipe externa que agora verifica, in loco, a qualidade deste trabalho.

“A Acreditação Institucional consiste em construir junto com cada ouvidoria um dispositivo de autoavaliação, no qual as próprias ouvidorias avaliem seu trabalho. Esse relatório é elaborado por uma equipe de gestão da qualidade construída por elementos da ouvidoria e parceiros considerados estratégicos de outras instâncias, seja da própria Secretaria Estadual de Saúde, como é o caso daqui de Maceió, seja de outras instâncias fora da máquina pública da Prefeitura”, afirma o pesquisador da Fundação Oswaldo Cruz, Fernando Bessa, que coordena o projeto de Acreditação.

De acordo com o pesquisador, o trabalho da equipe de avaliadores externos consiste, na prática, em constatar se o relatório de autoavaliação se consubstancia nas práticas institucionais da Ouvidoria. “Essa construção parte do olhar endógeno, ou seja, dos próprios componentes da ouvidoria olhando para si mesmos, para o olhar exógeno, ou seja, os componentes parceiros de fora da ouvidoria, olhando para o trabalho da ouvidoria”.

Com base nesses relatórios internos, explica o pesquisador, a equipe de avaliadores externos faz a verificação das práticas apresentadas, a fim de produzir um relatório de avaliação externa que fundamentará o processo de Acreditação.

“Esse relatório de avaliação externa, por sua vez, quando for elaborado, virá para os coordenadores do projeto, intitulado Comitê Acreditador, instância que vai dar o parecer final e determinar se as ouvidorias envolvidas serão ou não acreditadas e isso se consubstancia na concessão de um selo de acreditação, a ser elaborado, organizado e planejado”, informa o pesquisador.

Fernando Bessa explica que o selo de Acreditação Institucional atesta a qualidade do trabalho desempenhado por cada uma das ouvidorias, dentro de um conjunto de princípios referenciais, mas considerando a realidade em que cada uma está inserida.

“Esse conjunto de padrões de caminho da qualidade da ouvidoria, como nós chamamos, está registrado num documento chamado Referencial de Qualidade e serve como balizamento. Não significa um gabarito do que uma ouvidoria deve ter ou fazer para ser considerada de boa qualidade”, diz.

Ele ressalta que não se trata de uma competição pelo melhor desempenho entre ouvidorias, mas de um estímulo à adoção de boas práticas, considerando o potencial de cada uma, de modo que as melhorias sejam observadas na evolução do próprio trabalho.

“Trata-se de um balizamento generalista, que as ouvidorias selecionadas pelo projeto devem olhar e perceber o quanto se assemelham ou não à própria realidade, compreendendo que cada ouvidoria está inserida numa realidade local que é única, portanto, incomparável. Não se trata de estabelecer um ranqueamento de ouvidorias, de estabelecer uma relação hierárquica verticalizada, mas de estabelecer um sistema de acreditação horizontal, que empodere as ouvidorias, de modo que elas possam se comparar com ela mesma ao longo de um determinado tempo”, observa Fernando Bessa.

Junto com o pesquisador, esteve em Maceió a equipe de avaliadores externos formada por Evelyn Silvano, Graziele Strombeck e Paulino Fantoni.

Reconhecimento

Para a ouvidora do SUS em Maceió, Josiene Barbosa, representar a primeira ouvidoria a passar pela avaliação representa o reconhecimento ao trabalho desenvolvido pelo aperfeiçoamento dos serviços de Saúde em Maceió.

“Estamos passando por um processo de Acreditação Institucional, que poderá nos conceder um selo de acreditação, e o mais belo de todo esse processo é que pode ser a primeira ouvidoria do SUS no Brasil a receber esse selo. Os avaliadores externos vieram pautados em todas as informações de documentos e relatórios que foram enviados para essa equipe de avaliadores, baseados no nosso trabalho, no nosso dia a dia”, conta.

Como o trabalho é desenvolvido

A principal atribuição da Ouvidoria SUS é responder, de forma objetiva e com embasamento técnico, as demandas apresentadas pelos cidadãos, no âmbito da atenção à saúde em Maceió.

“O trabalho é feito por etapas. A gente recebe a manifestação, a ouvidora analisa e encaminha para a área técnica responsável fazer o acompanhamento, tratar a manifestação e dar uma resposta ao cidadão, para que ele possa obter a resolutividade do seu problema. Graças à alta resolutividade, hoje somos uma ouvidoria reconhecida nacionalmente e aplaudida pelo Ministério da Saúde como Ouvidoria Ativa que funciona de fato e de direito”, comenta a ouvidora.

Para alcançar os resultados, o trabalho da Ouvidoria SUS é conduzido com imparcialidade para atendimento às questões apresentadas pelos cidadãos, oferecendo-lhes a resposta institucional pertinente.

“Temos a missão de ouvir o cidadão, registrar, encaminhar suas manifestações, além de mediar os conflitos. Com isso, a gente tem condições de aperfeiçoar o processo de trabalho dentro da instituição de saúde”, pondera a ouvidora.

Ela esclarece que o trabalho é desenvolvido de forma colaborativa e transparente entre as áreas técnicas da Secretaria Municipal de Saúde e com independência administrativa. “Agradecemos a todas as áreas técnicas e à contribuição da nossa secretária, Celia Fernandes, que tem sido uma parceira. Atuamos de forma muito ética, imparcialmente, sem preconceitos nem prejulgamentos, o que é muito importante, garantindo a participação do cidadão para a melhoria contínua do SUS”.

Para a ouvidora, estar sob a avaliação de uma equipe de Acreditação é um misto de desafio e conquista. “Participar desse processo de acreditação institucional é e está sendo um grande desafio, pelo qual é necessário passar para colher os frutos, que serão muito proveitosos. É um momento de grande conquista para toda a equipe da Ouvidoria SUS Maceió. A expectativa e muito grande, mas ter a Ouvidoria do SUS Maceió reconhecida como referência em todo o Brasil é motivo de satisfação para todos e a certeza de que vamos continuar aperfeiçoando os trabalhos e a qualidade dos serviços oferecidos ao nosso usuário”, avalia Josiene Barbosa.

Como acionar a Ouvidoria

Para acionar a Ouvidoria, o cidadão dispõe de vários canais, incluindo telefone, email ou atendimento presencial. “O serviço da Ouvidoria tem várias entradas de demandas. O cidadão pode chegar até nós pelo telefone 3312-5441, pelo e-mail institucional [email protected] ou pelo atendimento presencial, que é o nosso carro-chefe, e trabalhamos também com o Sistema Informatizado Ouvidor SUS, que é ligado ao Ministério da Saúde”.

Por meio desses canais, o cidadão pode encaminhar qualquer manifestação relacionada à prestação dos serviços de Saúde ofertados pela Prefeitura de Maceió.

“A Ouvidoria é acima de tudo um instrumento de cidadania. Ela nasceu com o objetivo de funcionar como um canal efetivo de participação social. Nossa atribuição é acolher todas as manifestações trazidas pelos cidadãos de Maceió, seja um elogio, seja uma reclamação, uma denúncia, a busca de uma informação ou uma sugestão. A Ouvidoria tem esse papel de promover a cidadania e a democracia participativa”, pontua a ouvidora Josiene Barbosa.

Ascom SMS