Reconhecida pelo Ministério da Saúde como uma das mais bem-sucedidas experiências da área de ouvidorias do país, a Ouvidoria do SUS em Maceió vem fazendo a diferença no Município, consolidando seu papel como um dos principais canais de articulação entre o cidadão e a gestão pública de saúde. Essa atuação qualificada do órgão também tem reflexos na vida dos usuários que procuram pelo serviço.

Uma dessas usuárias é a enfermeira Juliana Cavalcante. Ela buscou a Ouvidoria do SUS para agilizar um procedimento de cateterismo para seu pai, Euclides Cavalcante. Segundo Juliana, o procedimento havia sido reagendado diversas vezes pelo prestador de serviço.

"Eu não sabia mais a quem recorrer para conseguir o serviço de forma mais célere, então mandei um e-mail para a Ouvidoria, que intercedeu junto ao prestador e conseguimos o procedimento. Foi de suma importância essa mediação”, afirma.

Segundo a ouvidora do SUS em Maceió, Josiene Moreira, neste caso, em especial, o procedimento sofreu essas suspensões em virtude da pandemia.

"É um momento muito delicado esse que estamos passando, mas o caso do senhor Euclides precisava de uma atenção especial. Então recebemos a manifestação por parte da filha dele, entramos em contato com o prestador e a cirurgia foi agendada com a intervenção da Ouvidoria, que acompanha cada caso até sua finalização”, explica.

A ouvidora do SUS em Maceió ressalta que o órgão tem a finalidade de mediar conflitos e determinadas situações que envolvam a busca de informações. Não compete à Ouvidoria o papel de fiscalizar prestadores de serviços, cabendo esta responsabilidade à Auditoria.

"Trabalhamos de forma colaborativa e transparente junto às áreas técnicas da saúde municipal e aos prestadores de serviço para que possamos dar a melhor resposta e fazer os devidos encaminhamentos às demandas dos usuários”, completa Josiene Moreira.

O agente de portaria, Ivanildo Gomes, também buscou o auxílio da Ouvidoria para uma cirurgia de próstata para o seu pai, o senhor José Gomes.

“Eu já não sabia a quem recorrer, então, procurei a Ouvidoria para conseguir esse auxílio. Deixo o meu agradecimento a todos os profissionais que me atenderam e me encaminharam para onde eu precisava. Eu me senti ouvido, acompanhado e encontrei as respostas que precisava”, conta Ivanildo.

Josiene Moreira ressalta que o bom atendimento é essencial. “Esse mecanismo de escuta, atenção e diálogo é fundamental para que os usuários se sintam bem acolhidos quando chegam até nós, pois muitas vezes, a falta de clareza na comunicação pode atrapalhar esse processo. Nós acompanhamos todos os casos até que sejam resolvidos, mas os usuários precisam formalizar suas demandas em nossos canais, seja de forma presencial, pelo sistema Ouvidor SUS, telefone ou e-mail”, explica.

A ouvidora destaca que e janeiro de 2022 foram registradas 161 solicitações nos canais de atendimento da Ouvidoria, entre reclamações, solicitações, pedidos de informação e elogios. "Demos encaminhamento a cada uma delas, buscando a melhor solução para cada caso”, finaliza a ouvidora.

Desempenho de excelência

Criada em 8 de fevereiro de 2005, a Ouvidoria do SUS em Maceió passou por um longo período de estruturação até ser oficializada pela Portaria nº 009, em dezembro de 2006. De lá para cá, o setor vem fortalecendo sua missão, promovendo o acolhimento dos usuários em reclamações, denúncias, elogios, solicitações e sugestões relativos aos serviços prestados pela rede SUS do Município, levando essa informação ao conhecimento das áreas técnicas e órgãos competentes, eliminando a burocracia e assegurando agilidade às respostas dessas manifestações.

Por ser esse referencial de qualidade, a Ouvidoria do SUS em Maceió pode ganhar o selo de Acreditação Institucional, reconhecimento que vem do Ministério da Saúde.

O Ministério selecionou a Ouvidoria do SUS em Maceió como uma das sete melhores do país, na esfera municipal, tendo a possibilidade de participar do processo de Acreditação Institucional do Sistema Único de Saúde.

A Acreditação Institucional visa integrar as ouvidorias num sistema com alto padrão de qualidade para ser referência em desempenho e resolutividade.

Saiba como acionar a Ouvidoria

A Ouvidoria do SUS em Maceió fica na sede da Secretaria Municipal de Saúde, na Rua Dias Cabral, 569, Centro. O horário de funcionamento é de segunda a sexta-feira, das 7h às 13h, onde pode ser feito o atendimento presencial.

Os cidadãos também podem entrar em contato pelo telefone (82) 3312-5441, pelo e-mail ouvidoria@sms.maceio.al.gov.br e pelo Sistema Informatizado Ouvidor SUS, que é ligado ao Ministério da Saúde. Por meio destes canais, os usuários podem encaminhar manifestações relacionadas aos serviços de saúde ofertados pela Prefeitura de Maceió.