Procurando atuar com um contínuo processo de aperfeiçoamento de ações e ferramentas que assegurem eficiência e qualidade aos serviços contratualizados pelo SUS, a Ouvidoria do SUS de Maceió promoveu mais uma reunião técnica de ouvidores das redes ambulatorial e hospitalar do Município, que abrange um total de 15 estabelecimentos.

O encontro, que é uma atividade regular prevista na programação anual da Ouvidoria da Secretaria de Saúde de Maceió, foi coordenado pela ouvidora Josiene Moreira e abriu espaço para que os representantes das ouvidorias pudessem compartilhar suas experiências em relação às demandas que desafiam o funcionamento desses serviços e os mecanismos adotados para garantir uma assistência qualitativa à população.

“A relação da Ouvidoria do SUS em Maceió é de muito respeito e responsabilidade em relação às todas as ouvidorias que integram os estabelecimentos de saúde no Município. Por isso, estimulamos o compartilhamento das iniciativas que dão certo e o debate ampliado de questionamentos inerentes ao serviço, para que possamos promover o bem-estar e satisfação do usuário”, ressalta a ouvidora Josiene Moreira.

Na primeira apresentação, a ouvidora Ana Gleyce Correia dos Santos,  responsável pela prestação do serviço nas unidades da Sociedade Pestalozzi, falou sobre a importância do bom atendimento para efetivar uma assistência de qualidade ao usuário. Em sua abordagem, ela destacou pontos negativos e positivos que precisam ser observados e solucionados por quem está à frente do desafio da prestação de serviços em saúde.

“Em nosso trabalho, é fundamental que tenhamos conhecimento sobre todo o serviço ofertado e atuar, fundamentalmente, com respeito ao outro e ética, promovendo o acolhimento adequado disponibilizado pela instituição”, frisa Ana Gleyce.

Escolhido como um dos assuntos importantes a serem abordados na oportunidade, o tema “Implantação do Modelo de Ouvidoria e Capacitações”, apresentado pela ouvidora Elizabeth Bandeira, do Hospital Universitário Professor Alberto Antunes (HUPAA), também levantou inúmeros questionamentos dos participantes, que buscavam, especialmente, conhecimento acerca de cursos de formação voltados à atividade.

“A implantação de uma ouvidoria exige o planejamento de etapas que passam por um diagnóstico do serviço, a descrição de ações para gerar resultados positivos à instituição, a definição de normas e procedimentos, além da sensibilização e capacitação de equipes. Ou seja, é um processo dinâmico e de contínuo aperfeiçoamento. Não devemos ter medo de exercer essa liderança e demonstrarmos o quanto nosso trabalho é positivo”, pontua a ouvidora do HU.

Como tornar a ouvidoria uma área estratégica e geradora de projetos foi a abordagem escolhida pela ouvidora da Santa Casa de Misericórdia de Maceió, Thamyres Nunes, para compartilhar sua experiência com a ferramenta dentro daquela instituição hospitalar.

Ao apresentar exemplos de ações internas bem-sucedidas que geraram satisfação com o atendimento para os usuários, a ouvidora apontou alguns fatores essenciais para tornar o trabalho eficiente em qualquer ambiente de trabalho.

“Para fortalecer a ouvidoria como um canal direto de comunicação entre o usuário do serviço e a instituição, é preciso, entre tantas coisas, se relacionar proativamente com esses públicos, detectar o que pode gerar insatisfação e apontar soluções para melhorar os processos. Fundamentalmente, tudo isso passa pelo envolvimento de lideranças no processo, portanto, o ideal é que a ouvidoria seja vinculada às pessoas que detenham o poder de decisão”, ressalta Thamyres.

Estiveram presentes à reunião as ouvidorias dos hospitais Universitário (HU), Sanatório, Veredas, Santa Casa de Misericórdia e Nossa Senhora da Guia.

Já da rede ambulatorial, participaram os representantes da Adefal, Pestalozzi, AAPPE, APAE Sede Maceió, APAE Audiovisual e Centro de Atendimento Especializado Crescer. Além destas, estiveram presentes também as ouvidorias do PAM Salgadinho, do 2º Centro de Saúde (Praça da Maravilha) e das UPAS Trapiche e Benedito Bentes.

Fotos: Ascom SMS